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概要

案件詳細ページの情報設計改修と、施工実績リクエスト機能などの関連施策の設計を行いました。マッチング率が伸び悩む理由を調査で明らかにし、「相手を信頼できるか確かめられる」体験を受注・発注の両面からデザインしています。施策の相乗効果で、施工実績リクエスト数は単体リリース時より大幅にアップしました。

背景

ツクリンクではマッチング率を主要なKPIとしておいていますが、その下位指標であるメッセージ送信率が伸び悩んでいました。ログを見ると「案件詳細ページまで来て、メッセージを送らずに離脱している」ことまではわかるものの、なぜ送らないのかまではわかっていませんでした。これまでいくつかの施策も効果が出ておらず、まずは離脱理由の解明から着手することになりました。

課題

手始めに交流会（ユーザーさん同士の公式オフ会）やCS経由で協力者を募り、デプスインタビューと行動観察を実施しました。得られた定性データを分析し価値マップとして整理、そこから得られた仮説を補強するためアンケート調査を実施しました。わかったことは、機能が足りないのではなく「相手が信頼できる業者か判断する材料がなく、送信をためらっている」ことでした。建設業の取引は金額も工期も大きく未払いの懸念はいつまでもあるので、素性のわからない相手に声をかけるのは自分たちが想像する以上にシビアに判断していたのです。

解決策

これらの課題を受注・発注両面から解決する施策を設計しました。

受注側には、案件詳細ページの業者情報の拡充。ユーザーは基本的に案件情報を閲覧する際、補足として業者情報を確認します。従来の案件詳細ページには簡易的にしか置いていなかった業者情報を拡充し自社情報や施工実績を確認しやすくしました。

発注側には、閲覧者が相手に実績の掲載をお願いできるリクエスト機能を開発しました。施工実績の入力率は長年低く、そもそも入力する動機がないことも課題だったため、必須化やインセンティブではなく実績を見たい人がいるという需要を動機にしています。

結果と学び

開発計画の都合でリクエスト機能が先にリリースされましたが、単体ではほとんど使われていませんでした。業者情報がまとまって見えない状態では、そもそも実績が無いことに気づけないためです。その後、情報設計改修がリリースされると実績のない業者が目立つようになり、リクエスト数は5倍以上に増加しました。

一方で肝心の実績登録数はあまり伸びず、原因を入力負荷と判断して入力フォームの大幅な改修を追加しています（効果は計測中）。上位指標のマッチング率にはまだ大きな変化はありませんが、ユーザー解像度が明らかになったことによりPdMを含めたチームからの改善策は今までより多くなってきています。